HottaWorld：：「活・喝・勝」

ビジネスについて　　「活・喝・勝」

クライアントとパッション

英語でお客のことをCustomer（カスタマ）という。最近米国では、「客を顧客に変えよ」というキャッチフレーズが盛んに使われるようになった。

顧客とはClient（クライアント）のことである。日本では、お客と顧客の違いはあまり明確でない。

一言で言えば、カスタマとは見込み客、お店を訪れた訪問客のことだ。百貨店には、毎日沢山のカスタマが訪れる。百貨店で品物を見て、インターネットで買い物をする。

品物を買った人をクライアントと言う。今、クラインアトは、サービスの持つパッション（情熱）に引き寄せられているそうだ。

百貨店では、「客を顧客に変えよ」と必死になってきている。

顧客情報とは、"買い物をした人"の趣味や性別、年齢などの個人情報である。品物を買った人の趣向がつかめれば、その延長線上にある品物やサービスを提案すれば、また購入意欲を持つだろうと考えられるからだ。顧客の購買意欲は、売る側のパッションとこの顧客情報を分析した戦略が深く関わっている。

売る側のパッションとは、"売るため"の情熱ではない。

正確に言えば、売る側の社会的正義観、スケールの大きい理念とでも言えようか。これは、その会社のトップのパッションがどう現場に浸透しているかが問われるものである。ホームページであれば、いかにトップのパッションが表現されているかというものである。

テレビCMでも、トップのパッションを巧みに表現され始めている。

力を持った人と出会うと、オーラを感じるようなことがある。その人の持つ個性、パッションがにじみでているからだ。知らず知らずに、そのような人には多くの人が集まるようになる。それと同じことが、サービスや商品にもパッション性が感じられるようになってきているのだ。

パッションが感じられないような人がリーダーとなっているようでは、サービスや商品にパッションを持たせることなど不可能だ。

カスタマからクライアントへ変えるには、リーダーの持つパッションが、従業員を動かし、従業員がその伝道師としてサービスの理念を伝えていく。商品の機能や他社との比較ではなく、"商品のコンセプト"を伝えるのだ。

商品が持つ存在意義、それが商品のパッションである。

このように従業員がパッションを持って伝えられる会社は、その会社のリーダーの持つ社会的正義観、スケールの大きい理念を日頃から従業員に伝えている。

お客志向ではなく、真の顧客志向の商品開発をしている。顧客の分析を怠らず、年齢や性別、地域、趣味嗜好に応じた明確なターゲット化に懸命だ。

机上の世界であるマーケット分析では、実績のクライアントより、仮想のカスタマを対象にされてきた。

しかし、アメリカのように個人の好みが多様化し、さらに社会構造的に貧富の差が拡大していくと、カスタマよりクライアントの分析がより重要になる。

最後まで読んで頂き、感謝申し上げます。

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投稿者 :堀田信弘: 2005年11月25日 07:55

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