HottaWorld：：「活・喝・勝」

技術者と営業　　「活・喝・勝」

営業という仕事

数ヶ月前にあるお客さんに、「あなたの部下の対応は、堀田さんと違う」と言われた。私は、これと同じ言葉を全く違うお客さまから聞いた記憶がありハッとした。

それは、『偶然は必然』の中で、「あるお客さんに、「あなたの部下は、対応が出来ていない。対応ができていないというのは、対応が下手なのではなく、対応が堀田さんと違う」と言われた。」と書いてある。

営業という職種は、お客さまから仕事を受注するのが仕事である。しかし、そのお客さまの性格や考え方は、千差万別であり、営業との相性も異なる。だから、担当が変わったとたんに、相性が合わず継続が困難になったりすることもある。もちろん、その逆に、担当を変えただけで関係が良好になったりする場合もある。

そんなことは百も承知であるが、会社は組織で対応するところである。担当者が休もうが、変わろうが、会社が提供するサービスや対応はできるだけ均一でなければ、単なる個人の集まりに過ぎなくなってしまう。だから、会社が行うことは、個人の能力や資質に依存せずに、お客さまの満足度を高めることである。

なのに、私は、４年前と同じ言葉を聞いてしまった。

私は、私自身の対応が完璧で、私のやり方なければならないとは思っていない。だから、お客さまが言った「あなたの部下の対応は、堀田さんと違う」という言葉は、部下のやり方が私と同じやり方ではないと言っているのではないと思っている。

対応が違うという意味は、対応に対する考え方が違うということである。

考え方が異なれば、やり方も違う。だが、多少のやり方の違いはあっても、考え方が一緒なら、サービスをお客さまに届ける気持ちは一緒のはずだ。

ところが今回の例で言えば、お客さまに届ける気持ちが異なるということである。もっと言えば、部下の姿勢は、お客の気分を害したのである。つまり、やり方の違いではなく、お客さまを怒らせるくらいに不満を与えたのである。お客さまから見れば、やる気がない、頼りがない、後ろ向きであるということであった。

営業という職種は、お客さまから仕事を受注するのが仕事である。だから、受注ができるように、必死で、お客さまの要望を聞き、懸命にお客さまの性格に合わせ、何とかお客さまに気にいってもらえようとするはずである。それが例え、相性が合わないと思うお客であってもだ。

ところが、その営業が受注するつもりがなかったらどうなるか。そのお客さまの仕事をしたくないと思っていたらどうなることだろう。当然、やる気もでないし、頼りもない、後ろ向きな発言になるに決まっている。つまり、お客さまに向かって、「あなたが嫌いだ」あるいは「あなたの仕事はしたくない」と暗に言っているようなものなのである。

つまり、その態度は、もはや営業ではない。相性何て関係ない。営業失格なのである。

繰り返し言うが、私も営業として完璧な人間ではない。時には、段取りの悪さからお客を怒らせてしまうことだってないとは言わない。勿論、お客との相性が合わなくて、受注できないことだって沢山ある。いや、営業経験ある人なら誰でも判ると思うが、むしろ受注できる割合のほうが遥かに少なく、上手く行かないほうのが遥かに多いのが事実である。

だからこそ、営業と言うのは、必死で、お客さまの要望を聞き、懸命にお客さまの性格に合わせ、何とかお客さまに気にいってもらえようとするはずである。

「俺にも客を選ぶ権利がある。俺が嫌いなら来なくてよい」などとどこかの頑固親父が経営する居酒屋のようにことなど、口が裂けても言えるはずもない。

我々は、頑固親父が経営する居酒屋ではなく、会社が提供するサービスや対応はできるだけ均一でなければならないのだ。

まずは難しいことは言わないから、せめて、営業なら、受注確率を上げるべく、必死で、お客さまの要望を聞き、懸命にお客さまの性格に合わせ、何とかお客さまに気にいってもらえようにしなければならない。営業なら、やりたくないだろうが、相性が合わないだろうが、言っている場合ではないのだ。それをするのが営業なのだから、それができないのなら、営業を辞めたほうが良い。

そこまでするのかと言われるくらい、本気になってお客の立場に立って、お客の要望をできるだけ取り入れようとしても、それでさえも、受注できないほうが多いのである。

そこまでしなくてもと言われるくらいの気持ちはあるか。

それでも営業かと言われないような心がけをしているか。

営業という仕事は、自分よりも、常に相手を中心に考えることをしなければならない仕事なのである。

サービスの内容や商品の説明よりも、相手の要望を聞き出し、それに応えられる商品やサービスを提案するのが仕事なのである。

最後まで読んで頂き、感謝申し上げます。

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投稿者 :堀田信弘: 2009年10月 4日 05:17