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サービスとは、形にはないものだが、目に見えるようなサービスにすることは重要である

「いつもキレイに使って頂いてありがとうございます。」と書かれたトイレは、トイレをひとつのサービスの一環と考え、実に真剣に考え抜かれたものだ。どのように差別化するかということをいつも真剣に考えている経営者の心理が見える。

それに対し、「このトイレは、わずかな利益の中からトイレットペーパーと掃除費用を出しています。キレイに使って下さい。」と言われると、店のプラスイメージには貢献できない。

もちろん、人によってはマイナスにはならないと感じるかもしれないが、本屋の本はどこで買っても同じな訳で、どうせ買うならゆっくり選べて、品物が多くて、トイレも汚いよりはキレイのほうが良いに決まっている。

商品の差別化が難しい現代では、無形のサービスに対する差別化が重要である。サービスとは、形にはないものだが、目に見えるようなサービスにすることは重要である。有形な商品は、手をとって比較され、価格比較されるが、無形なサービスはお客さまの心をつかむことである。
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この言葉は、2005年5月1日に掲載した『使わせているじゃダメ』の中で用いられたものです。

その店のトイレを見れば、経営者の思想が見えるという考え方があるそうです。

トイレは、商品を買うお客さまも、商品を見に来ただけのお客さまでも、無料で使えます。

そのトイレを、タダで使わしてあげると考えるのか、是非使って下さいと考えるのか、使って頂いていると考えるのかで、お客さまへのサービスの考え方も変わるものです。

これからは、会社であれ、お店であれ、形で表れないお客さまへのサービスという御もてなしの考え方は重要になるのであろうと思います。

形ではなくても、目に見えるような形で、しかも押しつけではなく、さりげないサービスを提供し、その差で差別化を図ろうという考え方を持つ必要があることでしょう。

サービスとは、形にはないものだが、目に見えるようなサービスにすることは重要である by 堀田信弘

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