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見込み客を大切にし、サービスの質を向上させ、購入してもらう客の割合を上げる努力する

お金を出してくれた人は勿論大切なお客さまだ。では、お金を出していない人はお客さまではないのだろか？（中略）

大切な見込み客である。何らかの期待を持ってお店に訪れた購買意欲を持ったお客さまである。

銀座の三越には、週末ともなると一万人近いお客さまが訪れるそうだ。しかし、実際に商品を購入するのは、その一割の千人足らずだそうである。会社の経営は、その千人が支払ったお金を通じてなされている。だからと言って、残りの九千人を粗末に扱えば、千人のお客も減ってしまう。

お店で言えば、たった一割の購入客にかけるコストは莫大となる。例えば、トイレ。一円もお金を出さない九千人のために使用する水の量、トイレの清掃維持費はすごい額になる。

一割の購入者を想定して経営している訳だから、もし、一万三千人近い人が訪れて千人の客しか購入しなかったとすれば、同じ売上でも、利益が減少するばかりか、赤字になりかねない。

そうならないために、見込み客を大切にし、サービスの質を向上させ、購入してもらう客の割合を上げる努力するのである。
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この言葉は、2005年7月12日に掲載した『お店は誰のものか』の中で用いられたものです。

商品を購入したお客さまも、商品を購入しようかと考えている見込み客も大切なお客さまです。

中でも、見込み客をどれだけ多く発掘できるか、発掘できた見込み客にどれだけ多く商品を購入してもらうかという視点が重要です。

まだお金を出していない人だから、お客ではないという気持ちがあるとすれば、大きな誤りです。

まだお金を出していない見込み客だからこそ、より丁寧に、親切に、大切にしなければならないのです。

もし、見込み客を疎かにすれば、その不満は、商品を購入した人にもより早くスピードでその不満は伝わることでしょう。

見込み客を大切にし、サービスの質を向上させ、購入してもらう客の割合を上げる努力する by 堀田信弘

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